Gottamentor.Com
Gottamentor.Com

Защо родителите на домашни любимци обичат Chewy.com

Дъвчещ FTR

(Chewy.com)


Като луда дама за кучета може да е изненада, че никога не бях чувал за Chewy.com до 2019 г. Това беше по време на посещение в дом на приятел с двете ни кучета - те бяха там, за да играят с кучетата на нашия приятел —Когато забелязах голяма кутия със синьото лого на Chewy.com на предната стъпка. Приятелят ми обясни как Chewy се е превърнал в удобния и достъпен начин за поддържане на постоянен запас от халба за Роко и Марли, двете й кучета. С двама работещи родители и двама гимназисти в тяхната семейство , тя никога не е трябвало да добавя кучешка храна за кучета към непрекъснато нарастващия си списък със задачи. Чеуи се погрижи за това за нея.

Бях продаден.


Разбрах, че Chewy е удобен. Не осъзнавах обаче колко добро е обслужването на клиентите им.

След като направих първата си поръчка, получих ръчно написана пощенска картичка по пощата, приветстваща моите кучета Оскар и Сади в семейството на Чеви. Когато имах въпрос относно моите поръчки за автоматично изпращане, истински живот човек отговори на обаждането ми. Нямаше автоматизирана телефонна система, с която да се справим, само един от близо 4000 служители на Chewy в нейните офиси във Флорида.


флиртуващи текстове, за да изпратите гаджето си

Дъвкаво обслужване на клиенти

От първия ден персонализираното обслужване на клиентите винаги е било основна ценност на Chewy. Целта на компанията беше да съчетае удобството за пазаруване онлайн с високо персонализирано изживяване на клиентите, подобно на това, което бихте получили в магазина за домашни любимци в квартала, обяснява Кели Дъркин , Chewy вицепрезидент по обслужване на клиенти. Това е една от причините, поради които нямаме автоматизация в нашия център за обслужване на клиенти. Родителите на дъвчащи домашни любимци имат достъп до нас по всяко време, 365 дни в годината, 24/7. Ако трябва да се свържат с нас в полунощ на Нова година, ние сме тук, за да отговорим на обаждането им.



Chewy изпраща ръкописни бележки на нови клиенти.

Chewy изпраща ръкописни бележки на нови клиенти.

Всъщност цялата причина е съосновател и главен изпълнителен директор Райън Коен основан Chewy през 2019 г. трябваше да възпроизведе местното пазаруване, но с удобството да пазарува онлайн.

Идеята се разрасна от факта, че неговата пудра от 5-килограмова чаша Тайли се нуждае от специална диета. Тъй като нейната първокласна храна за домашни любимци не беше достъпна онлайн, това беше кавга, когато кучето остане без храна. Знаеше, че трябва да има по-удобен начин за пазаруване и все още осигуряват добро интимно изживяване, докато запасявате домашния си любимец.


колко прави Тейлър Суифт на ден

Специални подаръци за домашни родители

Говорете за добро чувство, просто помислете за тази публикация във Facebook от моята приятелка Алисън (препечатана тук с нейно разрешение), производител на бижута , за скорошно преживяване на Chewy:

Добре, колеги любимци! Днес Chewy.com напълно ме взриви. Имах проблем с поръчка и в кореспонденцията те поискаха да видят снимки на моите котки. Няколко седмици по-късно ми изпратиха тези красиви поръчани картини на нашите Хенри, Дейзи и Джак. Със сигурност може да се каже, че са спечелили бизнеса ми завинаги.

Приятелката ми Алисън

Котките на моя приятел Алисън, увековечени в тези картини от Chewy.com

Оказва се, че Алисън не е единственият клиент, който получава персонализирана маслена живопис на своите домашни любимци. В допълнение, тези картини не са единственият начин, по който Chewy.com надхвърля отгоре в отдела за обслужване на клиенти.


Портретите за домашни любимци се появиха, защото започнахме да получаваме толкова много снимки на домашни любимци от нашите клиенти и в началото не бяхме сигурни какво да правя с тях, казва Дуркин. Искахме да ги използваме по начин, който беше личен, запомнящ се и забавен за нашите клиенти и така възникна идеята. Портретите на домашните любимци наистина са били хит!

Дъркин казва, че домашните любимци са избрани за портрети на случаен принцип, така че клиентите никога не ги очакват. Мисля, че този елемент на изненада е една от причините клиентите да ги обичат толкова много, добавя тя.

Изглежда, че много клиенти на Chewy имат кучета и котки, които обичат кутиите, в които се доставят доставките - почти колкото това, което е вътре в кутията. Всъщност на уебсайта на Chewy има галерия от различни домашни любимци, както големи, така и малки, седнали в различни кутии за дъвчене, както големи, така и малки. Чудя се дали тези снимки на кутиите са увековечени и в картини.

Личният подход

През празничния сезон Дъркин изчислява, че Chewy ще изпрати 5 милиона празнични картички на родителите на Chewy pet. Но, както при портретите на Алисън на нейните котки, екипът за обслужване на клиенти винаги се опитва да измисли нови начини да удиви клиентите. И да направим преживяването на Chewy лично.


Изпратихме кошници за домашно домакинство на клиенти, които наскоро са се преместили, съболезнования на родители на домашни любимци, които са загубили своите домашни любимци и забавни подаръци на клиенти, които празнуват нов етап в живота си, казва Дъркин. Скорошно Хора статия записаха това допълнително усилие да споделят своите съболезнования.

Дъркин сподели друг пример за подхода на Chewy за обслужване на клиенти: Клиент се обади, за да потвърди адрес в акаунта си. По време на разговора те обясниха, че наскоро къщата им е изгоряла и в момента са отседнали в хотел. Те казаха, че са добре и не са пострадали по време на пожара, но дъщерите им са разстроени, защото току-що си взеха нов Дисни Замразени -тематични чаршафи. Изпратихме на клиента своята поръчка за нас и включихме и два комплекта Замразени -тематични чаршафи за дъщерите им.

PetSmart купува Chewy.com

Ясно е, че Chewy прави нещо правилно, при това със светещите препоръки от моите собствени приятели, както и от други клиенти. Не е чудно тогава, че PetSmart придоби компанията през пролетта на 2019 г. Според Recode на 3,35 млрд. долара, това беше най-голямото придобиване на електронна търговия някога.

Всичко, което прочетох, казва, че PetSmart ще продължи да оставя Chewy да работи като свой собствен обект. И от това, което видях, нищо не се е променило що се отнася до нивото на обслужване, цените или надеждността.


PetSmart и Chewy имат споделена мисия да обичат домашни любимци и да обслужват любителите на домашни любимци, което е в основата на бизнеса, казва Дъркин. Все още предоставяме същото ниво на изключително обслужване на нашите клиенти. Това е нещо, което никога няма да се промени.

Когато не обхващате домашни любимци или спестяващи пари теми за Parade, можете да намерите писателката Leah Ingram, която се мотае с двете си спасителни кученца Оскар и Sadie или работи върху нейния печеливш онлайн магазин, наречен Puppieware ™ от Pawsome Doggie. Puppieware ™ продава форми за торта и форми за печене на кучета, принадлежности за рожден ден на кучешка тема и уникални подаръци и домакински принадлежности за любителите на кучета. Използвайте код PARADE, за да спестите 10 процента.

безумни прилагателни имена